Episode 2

Dynamic retail experiences

The future of retail or one-offs for brands?

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“There’s a social aspect, and especially to go into a restaurant or cafes, coffee, right? It’s really interactive…you go there to meet people, to talk, to socialize, meet friends who you haven’t seen for a while, and to experience. That’s why experiential is such a word in retail. Right? It’s you gotta have that…”

Stan Yoshihara, Avison Young Principal and Managing Director – Western Region Asset Services

“That’s why experiential is such a word in retail.”

In this episode

Host Mariam Sobh talks with Jeff Doud and Stan Yoshihara about the world of dynamic retail experiences. From visiting Little Tokyo, where the dynamic experience is baked into its DNA, to the AT&T store at 1 Powell Street in San Francisco, where the dynamic experience was created with intention, no two experiences are the same in the world of dynamic retail experiences.

Highlights

  • 7:22 Stan Yoshihara talks need for social interaction in a post-pandemic world.
  • 15:45 Jeff Doud discusses repurposing retail spaces for new experiences.
  • 22:27 Jeff Doud shares how social media has impacted retail and brands.

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Mariam Sobh 00:01 Bienvenue à Changing Places qui vous est présenté par Avison Young. Dans Changing Places, nous explorons nos relations complexes et permanentes avec le monde bâti qui nous entoure. Je suis votre hôte, Mariam Sobh. Combien de fois vous êtes-vous promené dans une rue principale de votre ville sans prêter attention aux magasins qui vous entourent ? Qu’est-ce qui vous pousse à entrer dans un magasin physique, si ce n’est pour échapper à la pluie pendant quelques minutes ou profiter de la climatisation ? Souvent, il existe un décalage entre la façon dont nous sommes attirés dans un magasin et la fonction de l’espace.

Le concept d’expérience commerciale dynamique est fascinant et je souhaite l’explorer sur deux fronts : ce qu’il signifie pour les entreprises et comment nous le percevons en tant que société. Examinons un peu plus en détail la façon dont il a été traité dans trois villes, Dublin, Toronto et Shenzhen. En 2019, Grafton Street, le premier quartier commerçant de Dublin, était numéro 13 sur la liste de Cushman et Wakefield des loyers commerciaux les plus chers au monde. Pourtant, la rue avait besoin d’un coup de jeune lorsque HECF Grafton, qui fait partie de la société immobilière internationale Heinz, a demandé au conseil municipal de Dublin de supprimer les commerçants de rue afin de mettre en œuvre une nouvelle politique visant à réaménager la rue pour en faire une expérience commerciale dynamique. La proposition a été rapidement rejetée. Cependant, toutes les tentatives de transformation d’un lieu existant en une expérience commerciale dynamique ne suscitent pas autant d’ire. Le magasin Air Jordan de Toronto a été loué pour sa nature expérimentale, son hall souterrain réservé aux enfants et son centre d’entraînement athlétique. Le magasin Burberry de Shenzhen est présenté comme le premier magasin social de luxe de la marque, qui mêle le monde réel et les réseaux sociaux tout en offrant aux acheteurs une expérience numérique immersive. Les expériences commerciales dynamiques peuvent prendre de nombreuses formes, et je voudrais en parler avec mes invités Jeff Doud, de Jeff Doud & Associates, et Stan Yoshihara, directeur général principal des services d’actifs de la région Ouest chez Avison Young. Ils nous donneront leur point de vue sur les expériences commerciales dynamiques, sur la façon dont la COVID a modifié l’avenir des expériences commerciales dynamiques et sur les perspectives d’avenir de la vente en ligne par rapport à la rue commerçante. Nous débuterons à Little Tokyo, à Los Angeles, avec Stan Yoshihara.

Stan Yoshihara 02:17 Ce micromarché, appelons-le réellement un micromarché, de Little Tokyo, situé entre First Street et Third Street du nord au sud, et Alameda Street et Los Angeles Street d’est en ouest. Nous sommes à la Japanese Village Plaza. Elle a été construite dans les années 70, je crois. Elle a vraiment décollé à cette époque, dans les années 80 et 90, principalement auprès des Asiatiques et Japonais.

Aujourd’hui, quand vous regardez autour de vous, ils sont presque une minorité. C’est un grand melting-pot de Los Angeles en termes de diversification. L’esprit japonais et l’esprit asiatique sont toujours là dans les restaurants. Mais à terme, il y aura davantage de concepts différents, parce que le consommateur change. Donc, il faut que ça change un peu. Je pense que, encore une fois, la plupart des entreprises qui survivent dans cette communauté sont des micro marchés qui se soutiennent eux-mêmes.

Interviewer 03:17 Je me demande si le Little Tokyo est une expérience commerciale dynamique pour quelqu’un qui vient ici.

Stan Yoshihara 03:25 Les gens vont venir ici depuis différents endroits. Il n’y a pas que les locaux, peu importe la qualité et performance des commandes en ligne Il y a un aspect social, et particulièrement dans les restaurants, les cafés. C’est vraiment interactif, vous y allez pour rencontrer des gens, pour parler, pour socialiser, pour rencontrer des amis que vous n’avez pas vus depuis longtemps, et pour vivre une expérience. Pas vrai ? Ça ne disparaîtra jamais complètement. En fait, je pense même que cela sera assez dominant, car vous devez de temps en temps sortir de chez vous.

Mariam Sobh 04:06 Stan Yoshihara, bienvenue à Changing Places. Stan, comment la préservation de l’histoire du Little Tokyo a-t-elle permis d’en faire un exemple parfait d’expérience commerciale dynamique et naturelle ?

Stan Yoshihara 04:17 Eh bien, Little Tokyo a toujours gardé sa culture pendant des décennies, car le quartier est basé sur l’histoire et une grande partie de la préservation des bâtiments. Une grande partie des magasins sont toujours dans des sites historiques. Et, et donc je pense que ça a vraiment aidé à l’établissement de ce quartier. J’ai commencé à y aller probablement au début des années 80. Et à cette époque, c’était surtout les Japonais qui y allaient. Et puis il y a eu une transition vers plus d’Asiatiques dans les années 90 et 2000. Et aujourd’hui, je dirais que c’est devenu à 100 % pour le grand public. Les bâtiments ont beaucoup aidé, qu’ils soient historiques et de nature japonaise, notamment First Street, Second Street, où je dirais qu’il y a 90 % de noms japonais dans les restaurants.

Mariam Sobh 05:10 Mais avec toutes les expériences dans le secteur de l’immobilier, dans quelle mesure pensez-vous qu’il est important pour les marques et les entreprises d’adopter un environnement de commerce entièrement dynamique dans leurs établissements ?

Stan Yoshihara 05:19 Je pense que l’image de marque est, en marketing, la clé de notre identité et de ce que nous représentons. Et c’est pourquoi, si vous allez à Little Tokyo, vous verrez que les marques nationales, surtout sur First Street et Second Street, sont vraiment une minorité. J’essaie de trouver une marque nationale là-bas. Et je n’arrive pas à penser à la plus grande star locale. Et je pense que c’est comme ça qu’ils se sont vraiment établis. Et ils sont là aujourd’hui. Et ironiquement, même avec la COVID, seuls quelques restaurants ont fermé. Ça a été extrêmement difficile. Mais cette communauté a tendance à très bien se regrouper autour d’elle.

Mariam Sobh 06:00 Les marques doivent-elles se concentrer sur un grand magasin cible, par exemple un magasin phare sur la Fifth Avenue ou Grafton Street, ou tous leurs magasins doivent-ils suivre le même plan dynamique ?

Stan Yoshihara 06:11 La destination est le point de départ, ce que vous recherchez dans le commerce est la destination. C’est l’endroit où l’on est connu, mais je pense que ce que l’on recherche avant tout, c’est la vitesse. Donc, si vous avez la destination et la vitesse, donc un nom que les gens connaissent, alors vous serez un concept très durable.

Mariam Sobh 06:29 Parlons du commerce de service rapide Comment les cafés dans lesquels vous avez investi gèrent-ils cela afin d’attirer les clients ou d’offrir une expérience améliorée ?

Stan Yoshihara 06:38 Vous savez, ceux qui sont dans un vrai café de Los Angeles, ils diront que l’hospitalité est le numéro un, et que nous avons toujours fait en sorte que nos commandes en ligne et nos plats à emporter le soient. Mais avec le COVID et les gens qui ne sont pas autorisés à s’asseoir, nous nous sommes tournés vers les patios. Les patios ont vraiment sauvé beaucoup de ce type de restaurants, car les gens pouvaient venir dans un restaurant et s’asseoir à l’extérieur.

Mariam Sobh 07:06 Si vous vous projetez dans les cinq prochaines années, pensez-vous que les choses vont changer à ce point ? Par exemple, nous pourrions voir un café interactif, avec peut-être des hologrammes et des expériences d’un autre monde dans ce domaine. Cela va-t-il devenir la norme ? Ou pensez-vous que ce sera l’exception ?

Stan Yoshihara 07:22 Je pense que les êtres humains continuent d’évoluer. Et c’est une des choses que nous aimons tous, et Internet ne sera jamais, pour moi - je n’aime pas utiliser jamais - à 100 % utilisé, ou même peut-être à 80 %. Les gens aiment les interactions sociales. Nous aimons donc être entourés de gens. Lorsque vous parlez plus précisément du café, nous avons construit l’entreprise autour de cette interaction sociale où les gens aiment venir et socialiser avec leurs amis ou leurs collègues de travail. Je pense que cela reviendra. Parce que nous sommes des êtres humains. Personne ne cherche à rester 100 % du temps à la maison ou enfermé dans un bureau. Nous voulons vraiment sortir. Ça fait du bien, non ? C’est très réconfortant.

Mariam Sobh 08:07 Alors, Stan, quelles sont les parties de l’expérience commerciale dynamique qui, selon vous, ne reviendront pas vraiment ou ne reviendront pas du tout ?

Stan Yoshihara 08:13 Je pense que l’environnement extérieur, de type urbain, les patios vont rester. Donc, je ne pense pas qu’il y aura une demande aussi importante que pour les repas assis où la demande était vraiment élevée dans tous les domaines. Elle sera probablement encore élevée dans les restaurants haut de gamme, non ? Mais certainement, dans les restaurants rapides, surtout dans les régions où il fait beau, comme la Californie, la Floride, etc. Je pense que cela sera beaucoup plus répandu que la restauration en salle.

Mariam Sobh 08:48 Eh bien, merci beaucoup, Stan. Après cette pause, nous allons nous entretenir avec Jeff Doud, le cerveau derrière l’un des véritables sommets de l’expérience commerciale dynamique. Le magasin futuriste AT&T au 1 Powell Street à San Francisco. Nous discuterons avec Jeff après cette pause.

Mariam Sobh 09:08 Avant de nous rendre à San Francisco, Changing Places, présenté par Avison Young, continue d’explorer et de remettre en question notre relation complexe avec le monde bâti qui nous entoure. L’idée de vous entraîner dans un magasin Nike avec leur équipement et leurs baskets vous plaît-elle ? Voulez-vous que votre visite chez Burberry soit comme une visite dans le hall d’un hôtel pour bavarder avec vos amis ? Ou bien vous ne voulez plus jamais remettre les pieds dans un magasin physique ? Restez à l’écoute pour la prochaine partie de Changing Places qui vous est proposée par Avison Young. Je suis Mariam Sobh. Avant de parler à Jeff, rendons-nous au magasin AT&T au 1 Powell Street à San Francisco.

Personne interviewée #1 09:39 Bonjour, je m’appelle Emily. Quand je suis entrée dans le magasin, j’ai été complètement époustouflée. Je n’avais aucune idée, en parlant avec les gens, à quel point l’installation interne et l’expérience étaient élaborées. Il y avait ce grand écran panoramique en haut, et les plafonds étaient très hauts. Dans un coin, des sièges de cinéma étaient installés devant un écran. Dans un autre, un canapé était placé comme dans un salon. Il y avait aussi un plateau de biscuits sur le thème de Wonder Woman, dont un ou deux semblaient avoir été pris. Et ils avaient des sacs Wonder Woman. Et à l’étage, il y avait cette installation élaborée pour la série Friends, avec le décor complet du salon et de la cuisine, et la porte. Cet endroit était vraiment chouette. J’ai également remarqué qu’il n’y avait personne à l’étage. Je pense que ce que j’ai retenu de cette expérience, c’est que la plupart des gens à qui j’ai parlé m’ont dit qu’ils étaient là pour parler affaires.

Mariam Sobh 11:01 Jeff Doud, bienvenue à Changing Places. Jeff, j’aimerais en savoir plus sur votre travail avec AT&T à Powell Street à San Francisco, car c’est le summum de l’expérience dynamique. Quel a été le mot d’ordre d’AT&T lorsqu’il s’est agi de transformer le bâtiment historique en un modèle d’expérience dynamique ?

Jeff Doud 11:22 Cette question est très difficile. Et il a fallu beaucoup de temps pour trouver une réponse, car nous avons commencé avec 1 500 magasins qui avaient un objectif bien différent de tout ce qui s’est développé par la suite, notamment avec le magasin phare de Michigan Avenue, qui a été le premier parc à thème AT&T à émerger de tout ce processus.

Personne interviewée #2 11:41 C’est vraiment sympa, ça me rappelle Time Square en fait, la façon dont ils font cette présentation numérique en haut.

Jeff Doud 11:48 Nous avons présenté un certain nombre de concepts différents, mais celui-ci était différent unique. D’autant plus qu’il se trouve au 1 Powell Street, juste à côté de Market Street, plaque tournante où 100 000 personnes passent chaque jour. L’idée était d’essayer d’attirer des gens qui ne seraient peut-être pas là autrement. Cette question est liée à d’autres questions que vous allez me poser, j’en suis sûr ! Pour essayer d’intéresser les gens à une entreprise, ce n’est pas vraiment facile, ce n’est pas comme une marque Disney. Ce n’est pas quelque chose que vous allez chercher à moins que vous n’ayez un problème, un problème de forfait de données, que vous ayez besoin d’un nouvel appareil, que vous deviez faire réparer quelque chose de cassé. Je veux dire, beaucoup de gens viennent pour toutes ces raisons qui n’ont rien à voir avec la création d’une expérience de vente numérique.

Mariam Sobh 12:31 Il s’agit de dépenser des millions de dollars pour attirer les gens dans un espace où ils n’iraient peut-être que pour acheter un nouveau téléphone ou réparer quelque chose…

Jeff Doud 12:43 Eh bien, cela figure bien sûr au premier plan, car nous savons, d’après les statistiques de Michigan Avenue à Chicago, que 60 % des personnes qui franchissent la porte ont déjà une idée préalable de ce qu’elles veulent retirer de cette expérience. Et la notion de parc à thème est en réalité le prolongement de la question suivante : comment étendre la marque à des personnes qui ne seront pas là pour adhérer à notre marque, mais qui seront là pour adhérer à ce que nous leur offrons ? Ce que nous espérions être quelque chose de beaucoup plus intéressant. La mesure que nous avons utilisée, et bien sûr, vous en avez parlé probablement un million de fois, est le Net Promoter Score. C’est une mesure très importante de la relation entre les gens et votre marque, et si vous obtenez un score de huit ou plus, vous êtes gagnant. Si vous obtenez un score de huit ou moins sur une base d’un à dix, vous échouez. Je pourrais peut-être recommander Disneyland parce que j’ai passé un très bon moment, mais rien dans la marque ne m’incite vraiment à répondre à une enquête d’une manière qui pourrait être favorable ou défavorable à la marque dans son ensemble. C’est le genre de défi auquel nous sommes confrontés aujourd’hui.

Mariam Sobh 13:42 Vous avez mentionné certaines de ces façons de concevoir l’espace. Je suppose que la solution consiste à faire entrer dans l’espace de vente des personnes qui n’auraient jamais interagi avec lui autrement, pour des produits de première nécessité, par exemple. Comment réussissez-vous à susciter leur intérêt et à les inciter à revenir ?

Jeff Doud 13:56 Nous avons dû trouver un concept qui allait vraiment susciter l’intérêt de la communauté locale, ce qui était essentiel. Nous avons donc envoyé trois de nos collaborateurs avec des caméras et d’autres types d’équipement afin de recueillir des informations et des images du quartier afin de mieux comprendre ce qui se passe dans les recoins de San Francisco, pas les centres touristiques, pas le bâtiment Transamerica, mais les ruelles, les murs recouverts de graffitis, les entrées secrètes. La façon dont les gens se déplacent dans la ville est essentielle pour comprendre qui vit ici et comment ils interagissent avec leur ville. Nous étions donc en contact avec l’endroit ; le concept que nous avons proposé et qui a semblé susciter le plus d’intérêt chez le client était le mariage de la technologie et de l’art. Il y a beaucoup de personnes très créatives dans la région de San Francisco, et nous voulions refléter cela et le contenu qui allait être diffusé sur les écrans numériques à l’intérieur du magasin. Voilà comment nous pouvons vraiment vendre cette idée au public : attirer l’attention sur le côté très technologique, mais aussi extrêmement artistique. Et si nous parvenons à toucher les bonnes notes avec cela, je pense que nous pourrions peut-être amener les 100 000 personnes qui passent par la table tournante qu’est Powell Street à regarder l’écran de 15 mètres de large que nous avons placé et qui était clairement visible de l’endroit où elles se trouvent, et à essayer de créer quelque chose de plus intéressant avec cet écran. Nous avons donc divisé cela en trois catégories. Et ces catégories sont une histoire de vie connectée. Et puis l’histoire du divertissement, qui est vraiment tout sur DirecTV et Warner media et des choses que vous n’associez pas vraiment à AT&T.

Personne interviewée #3 15:25 Je veux juste voir le plateau de Friends, c’est comme l’immeuble où Monica et Rachel vivent la plupart du temps. Donc, il y a la porte, vous savez, la porte violette avec un cadre jaune, et vous avez aussi le canapé, et la salle à manger. C’est juste un petit truc mignon. Et ils ont aussi le chien de chez Joey et Chandler.

Jeff Doud 15:45 C’est aussi sans fin. Ce qu’on a pu faire avec ça, c’est que ces espaces, si on veut, on peut les réutiliser pour des événements publics, et ainsi de suite. C’est ce qu’on a pu exploiter par exemple pour faire venir Ludacris pour donner un concert, sa musique était alors diffusée sur l’écran et l’écran diffusait du contenu. Lié à Ludacris. C’était une sorte d’événement fantastique en direct, ce qui nous a permis d’aller plus loin dans ce que nous pouvions faire Et je pense que ça a vraiment porté ses fruits, car j’ai réussi à enthousiasmer tous les cadres supérieurs d’AT&T, qui ont soudainement réalisé qu’ils avaient peut-être quelque chose de plus qu’un simple endroit où vous allez acheter un téléphone cellulaire.

Mariam Sobh 16:21 C’est très intéressant. Et il semble que ce soit une expérience très immersive quand on la conçoit de cette façon.

Jeff Doud 16:25 Oui, tout à fait. Deux étages étaient complets. Faire en sorte que quelqu’un entre et regarde l’écran de 15 mètres de large est une chose, mais faire en sorte qu’il monte à l’étage et comprenne ce que sont les villes intelligentes ou les vélos connectés, ou toutes les autres explications qui se trouvent à l’étage, et faire en sorte que les gens montent à l’étage était une grande attraction. Et nous avons dû utiliser des dispositifs numériques et des « lead ins » pour faire venir des gens là-haut afin d’essayer d’étendre cet espace et d’essayer de le transformer en un parc à thème plus important que ce qu’il était réellement au rez-de-chaussée.

Personne interviewée #4 16:54 C’est vraiment interactif et c’est aussi une expérience modérée, mais il y a beaucoup d’interaction humaine.

Mariam Sobh 17:02 Vous sembliez être à la pointe du progrès avant la COVID. Car aujourd’hui, beaucoup de gens hésitent à aller à l’intérieur ou à être dans des espaces fermés. Pensez-vous que cela va changer l’expérience commerciale dynamique ou vous avez en quelque sorte donné le ton avec certaines des avancées technologiques ?

Jeff Doud 17:18 Je pense que cela doit changer. Nous avons expérimenté de nombreuses technologies iPad, la réalité augmentée et d’autres moyens de créer des œufs de Pâques dans le magasin et d’impliquer davantage les visiteurs dans leur expérience. Maintenant, si vous pouvez rendre cela vraiment intéressant, si vous pouvez rendre AT&T aussi cool que Disneyland, la question ne se pose pas. Mais le défi est de taille, il faut faire un grand pas pour y arriver. Et le saut dans le domaine du divertissement est un élément qu’ils ont vraiment adopté pour essayer d’y parvenir. Mais on n’a pas l’impression que ça va tenir quand il s’agit de la façon dont les gens se rapportent à des marques aussi simples qu’AT&T, vous savez, allons-y et faisons venir ces gens, puis essayons de les surprendre et de les ravir avec des choses auxquelles ils ne s’attendaient pas.

Personne interviewée #5 17:56 Je pense que construire une poupée américaine est déjà un bon concept. Donc, je pense que l’élément d’interaction est très utile et bénéfique pour l’expérience des clients. Et oui, je pense que plus de cela serait bénéfique pour… comme aussi une banque, comme ma banque avait l’habitude d’avoir dans le sol… Qu’est-ce que c’était ? ça ressemble à un petit aquarium, quand vous marchez dessus, des petits poissons disparaissent. Et ça m’a fait rester plus longtemps à la banque, pour jouer avec ça. Je pense que ça vous donne une grande expérience dans le magasin et vous vous sentez plus à l’aise dans le magasin.

Mariam Sobh 18:30 J’aime que vous parliez sans cesse de Disney parce que je suis une grande fan de Disney. Et je pense que la façon dont ces espaces sont conçus, je veux dire, si vous pensez à Disneyland ou même au magasin Nike, c’est un exemple d’une expérience de commerciale dynamique où vous savez exactement où vous êtes, l’histoire est très claire dès la minute où vous entrez dans cet espace. C’est quelque chose sur lequel plus de marques, de la librairie locale à la grande chaîne de cafés, devraient concentrer leur attention si elles veulent obtenir un impact maximal sur les clients à l’avenir.

Jeff Doud 18:57 Si vous allez à un Starbucks, je pense que les gens ont des attentes très limitées sur leur expérience quand ils entrent dans ce magasin. Et ça marche plutôt bien pour Starbucks. Mais si vous allez dans un Nike, vous avez ce degré de personnalisation qui explique que les gens vénèrent vraiment ces chaussures.

Personne interviewée #7 19:13 Et puis nous n’étions pas vraiment là pour faire du shopping. C’était surtout pour jouer avec le sac. Il se trouve qu’ils avaient d’autres expériences interactives comme Space Jam, Wonder Woman et d’autres choses avec lesquelles on pouvait jouer. Nous avons à peine vu la zone de shopping du magasin. C’était plutôt pour l’expérience des autres choses qu’ils proposent

Mariam Sobh 19:36 Les possibilités sont-elles infinies en ce qui concerne la vente commerciale dynamique, alors que nous avons désormais des espaces numériques et virtuels ? Pensez-vous que nous ne voyons encore que la partie visible de l’iceberg ?

Jeff Doud 19:46 Eh bien, je pense que la seule réponse en tant que designer à une question comme celle-là est « oui, absolument, c’est sans fin ». Donc, tout est dans la compréhension de la marque. Il faut juste chercher ce qui, selon nous, va intéresser ces clients, le faire connaître et essayer des choses, essayer, essayer, essayer et voir si nous pouvons trouver des moyens nouveaux et intéressants de le faire.

Mariam Sobh 20:04 En tant que consommatrice, je pense que si je vais dans un magasin Tempur Pedic, si vous avez des petits œufs de Pâques cachés dans le magasin ou des choses que je dois chercher, je vais probablement entrer, non ?

Jeff Doud 20:14 C’est une bataille. Et j’ai eu tellement de discussions avec les cadres d’AT&T sur cette idée. Par exemple, comment pouvons-nous simplement leur donner un iPad lorsqu’ils franchissent la porte et voir ce qui se passe. Nous serions bien surpris. Mais vous savez, ils ne sont pas prêts à dépenser les montants nécessaires pour ce genre d’expériences aussi ouvertes sans que ça marche davantage. Les cadres m’ont dit maintes reprises, « hé, c’est un concept génial ; nous aimons que vous introduisiez les réseaux sociaux, nous aimons que vous permettiez à nos clients de répondre en direct dans le magasin à des choses qui se passent, tout cela est génial ! mais pouvez-vous le faire marcher davantage ? ». Ce qui veut dire : pouvez-vous vendre plus de produits ? Je ne suis pas venu pour obtenir une réduction, même si j’en veux une. Je ne suis pas venu pour être matraqué par la publicité, je suis venu pour réparer mon téléphone. Je pense que la publicité a déjà changé de façon spectaculaire en 10 ans. Et dans les cinq prochaines, wow, je ne sais pas ce qui va se passer ensuite. Mais il est très, très difficile de convaincre l’un de mes clients publicitaires de se lancer dans la réalisation de publicités télévisées à l’heure actuelle.

Personne interviewée #8 21:19 Je dirais que pour une banque, je ne pense pas que ça marche vraiment bien, simplement parce que les gens pour entrer et sortir. Mais pour une librairie ou une bibliothèque, ce serait un peu plus intéressant, non ? Parce que les gens pourraient traîner et rester dans ce type d’espace, où ils pourraient regarder plusieurs livres ou autre chose. Et pour un jeune, c’est quelque chose que je verrais bien dans ce genre d’endroit.

Personne interviewée #9 21:42 On peut venir, s’asseoir et parler de choses comme « Oh, je veux juste avoir mon argent, je peux m’assurer que tout est en ordre », mais s’ils le fusionnaient avec des choses dont vous avez réellement besoin. Par exemple, je veux parler à mon ami le conseiller financier, à la banque, ou si c’était quelque chose qui était ciblé uniquement sur l’expérience commerciale de cette entreprise, alors je pense que ça vaudrait la peine. Et je pense que les gens seront ouverts à ça.

Mariam Sobh 22:08 Je suis juste curieuse de savoir si les réseaux sociaux ont joué un rôle primordial dans la façon dont les gens vivent les choses. Par exemple, lorsque vous avez parlé de l’expérience des parcs d’attractions dans les magasins, est-ce aussi parce que les gens peuvent prendre des photos d’eux-mêmes dans ce lieu et les partager avec d’autres, et qu’ils recherchent ce genre d’expérience immersive ?

Jeff Doud 22:27 Oui, je pense que les réseaux sociaux ont été très positifs à bien des égards. La première, c’est que les gens prennent les évaluations par les pairs au sérieux. Et ils peuvent envisager de s’adresser à une autre entreprise. Si tout le monde pense que la marque A est vraiment nulle, et qu’ils veulent essayer autre chose. Voilà une façon de comprendre ce que les gens pensent de vos produits en temps réel. Un bel exemple est quand Amazon a décidé de sortir son propre téléphone portable appelé le Fire Phone. Ils ont expédié 250 000 unités aux magasins AT&T. Et en deux semaines, ils les ont tous renvoyés. Ils ont dit, « nous ne pouvons pas vendre votre produit », alors, « comment savez-vous cela ? », parce que les réseaux sociaux nous ont fait savoir qu’ils n’étaient pas intéressés. Nous n’avons plus besoin de prendre trois mois pour le découvrir, nous pouvons le savoir tout de suite. Le temps réel est donc un élément très important. Les commerçants se soucient vraiment des relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Nous arrivons à un moment plus honnête, j’espère, car la résistance publicitaire est si forte qu’ils ne vont tout simplement pas la tolérer.

Mariam Sobh 23:27 Eh bien, de votre point de vue, Jeff, quelles sont les tendances que nous allons connaître au cours des cinq prochaines années en ce qui concerne l’avenir de l’expérience commerciale dynamique ?

Jeff Doud 23:34 L’une des tendances est l’espace écran lui-même, les tailles et les technologies qui l’apportent dans un espace sont vraiment variables. Il y a tellement de façons de le faire, et quels choix faites-vous ? Et pourquoi ? Et combien de personnes pensez-vous attirer l’attention à un moment donné ? C’est très différent. Ainsi, si vous avez une expérience interactive qui nécessite deux ou trois personnes en face d’elle, pour comprendre ce qu’elle est, c’est très différent s’il y a 350 personnes. Ces types de tendances conduisent à une implication de plus en plus forte, mais de plus en plus faible pour la marque. Je pense que nous devons faire mieux. Je pense que nous devons neutraliser l’effet de la marque et permettre aux gens d’inviter cette marque dans leur expérience plutôt que de distribuer l’expérience et de dire : « Okay, voici ce que je viens de faire pour vous, mangez ça, digérez ça et faites-nous savoir ce que vous en pensez ». Ce n’est plus cela. Je ne vois pas ça de la même façon. Je pense qu’on arrive à un moment où on s’attend à ce que les gens se mélangent. Ils ne vont pas s’entasser dans un espace, ils vont se disperser. Ils vont essayer de vivre des expériences publiques, mais sans se mettre dans des situations qui pourraient être menaçantes. Et cela change un peu la dynamique de la situation.

Mariam Sobh 24:40 J’aimerais remercier Stan Yoshihara et Jeff Doud d’avoir pris le temps de nous parler de l’avenir du commerce et des expériences dynamiques qui nous attendent. J’ai hâte de voir comment les expériences commerciales dynamiques se dérouleront dans ma ville et dans le reste du monde. Je pense vraiment que les possibilités sont infinies. Je suis Mariam Sobh et ceci était Changing Places, présenté par Avison Young.

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Changing Places vous est présenté par Avison Young. Notre producteur est Andrew Pemberton-Fowler. Notre ingénieur du son est Patrick Emile. Le soutien supplémentaire à la production est assuré par JAR Audio.

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